DE LOS CAT´s A LOS CHATBOTS: el fracaso disfrazado de innovación.

Lo que comenzó como una promesa de mejorar la atención al cliente —los famosos Centros de Atención Telefónica (CAT)— ha terminado siendo un monumento al despilfarro, la ineficiencia y el desprecio por el usuario. Y ahora, con la llegada de los chatbots, la situación no solo no mejora: empeora. Los chatbots se han convertido en una burla. Se presentan como soluciones tecnológicas de última generación, pero en la práctica son un rotundo fracaso y una estafa al cliente. No resuelven, no entienden, no conectan. Son un muro digital diseñado para evadir el compromiso, esquivar la responsabilidad y evitar la confrontación directa con el cliente.

Mientras tanto, las empresas siguen obsesionadas con vender más y más, pero sin estar dispuestas a atender mejor. Exigen fidelidad, pero ofrecen indiferencia. Quieren lealtad, pero entregan burocracia. Y eso sí, cuando se trata de cobrar, todo funciona; pero cuando se trata de responder, desaparecen detrás de un chatbot inútil que solo lanza frases programadas.

La culpa no es del operador que contesta o del sistema que falla. Es de quienes están arriba, tomando decisiones para "ahorrar" centavos a costa de perder clientes, reputación y credibilidad. En lugar de asumir sus errores, optan por cansar al usuario para que deje de reclamar. Es un sistema pensado no para ayudar, sino para agotarte y hacerte rendir.

Así no se construye confianza. Así se destruye.

La atención al cliente no es un gasto: es una inversión. Pero eso no lo entienden quienes están más enfocados en reportar ventas que en construir relaciones. El resultado: una maquinaria empresarial que se esconde detrás de procesos automatizados, mientras el cliente se siente estafado, ignorado y traicionado. En resumen: de los CAT a los chatbots, lo único que ha evolucionado es la forma de no dar la cara. Si las empresas no despiertan y enfrentan con responsabilidad sus compromisos, el costo no será solo económico: será el colapso de su reputación.