Serie 4: Casos Lean Six Sigma Post 1: El caso del restaurante
LEANKAIZENEXPERIENCIAS
Maykel Noris
7/16/20261 min read
Hace poco trabajé con un ejemplo muy parecido al que viven muchas empresas. Un restaurante recibía quejas constantes porque algunos clientes sentían que sus platillos tardaban demasiado en llegar. Sin embargo, cuando revisaban el indicador que monitoreaban, todo parecía estar bien: el tiempo promedio de atención era de 12 minutos, por debajo de la meta de 15 minutos.
En Lean Six Sigma aprendemos que el promedio rara vez cuenta toda la historia, así que decidimos analizar los 130 pedidos registrados durante cuatro semanas utilizando un histograma. Ahí descubrimos algo interesante: cerca del 40% de los pedidos superaban los 15 minutos, y los datos no estaban concentrados alrededor del promedio, sino en dos grupos claramente diferentes. El problema no era el promedio, sino la alta variabilidad del proceso.
Ese hallazgo cambió por completo el enfoque del análisis. En lugar de seguir preguntándonos "¿por qué el promedio está bien?", empezamos a preguntarnos "¿qué está provocando tanta variación entre un pedido y otro?". Esa es precisamente una de las fortalezas de Lean Six Sigma: tomar decisiones con base en el comportamiento completo de los datos, no solo en un indicador resumido.
Cuando un proceso tiene alta variabilidad, el promedio puede dar tranquilidad... mientras los clientes siguen experimentando el problema.